エスカレーションとは

エスカレーションとは、サービスデスクやヘルプデスクで対応できない問題が発生したときに、より専門知識を持つ担当者や上位部門へ対応を引き継ぐことです。

問題を適切に解決するための連絡・報告の仕組みとして使われています。

例えば、社員から「パソコンが起動しない」という問い合わせがあった場合、サービスデスク担当者が簡単な確認をしても解決できなければ、システム管理者や専門部署へ対応を依頼します。

この流れがエスカレーションです。

ITパスポート試験では、「対応できない問題を上位担当者へ引き継ぐこと」が重要なポイントです。

また、単なる報告ではなく、問題解決を目的として適切な担当へ連携する仕組みであることも覚えておきましょう。

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