エンゲージメント（engagement）という言葉は、ビジネスの文脈において、顧客や従業員との深い結びつきを表します。
この概念は、企業の成功に欠かせない要素であり、顧客や従業員との強い関係を築くことが求められています。
本記事では、エンゲージメントの定義、種類、そしてそれが企業やブランドにもたらす影響について詳しく解説します。
エンゲージメントの基本概念
エンゲージメントとは？
エンゲージメントは、約束、契約、従事、没頭、交戦、債務など、さまざまな意味を持つ英単語です。
ビジネスの世界では、企業と従業員、または顧客と企業との間の深い結びつきを指し、特に顧客が企業やブランドに対して持つ愛着心や親近感を表現する際に使用されます。
エンゲージメントの種類
顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメント（カスタマーエンゲージメント）は、企業と顧客との間の関係性を示すものであり、企業や製品、サービスに対して顧客がどれほど深く関与しているかを表します。
強いエンゲージメントを持つ顧客は、自ら進んで企業の製品やサービスを選択し、他者に推奨することが期待されます。
このような顧客との関係を築くことで、企業は顧客満足度を向上させ、リピート率を高めることができます。
従業員エンゲージメント
従業員エンゲージメント（エンプロイーエンゲージメント）は、企業と従業員との関係を表し、従業員の企業に対する愛着心や貢献意欲を示します。
これは単なる帰属意識や愛社精神を超え、企業が従業員の能力を最大限に発揮できる良好な職場環境を提供することが求められます。
従業員がやる気を持って仕事に取り組むことで、業績の向上が図れます。
エンゲージメントとロイヤリティの違い
エンゲージメントとよく似た概念にロイヤリティ（loyalty）がありますが、エンゲージメントはロイヤリティよりも発展した関係性とされることが多いです。
ロイヤリティは、顧客や従業員が単に企業やブランドに愛着を持っている状態を示すのに対し、エンゲージメントは、より積極的な働きかけや自発的な行動を引き出すことが重要です。
- 顧客エンゲージメントは顧客の実際の行動に基づく評価であり、顧客ロイヤリティは顧客の声や感情（例えば、アンケート結果）に基づく評価とされます。
- 従業員エンゲージメントは、会社と従業員が対等な関係にあることを示し、従業員ロイヤリティは主従関係を強調するものです。
まとめ
エンゲージメント（engagement）は、企業と顧客、または従業員との関係において重要な役割を果たします。
顧客エンゲージメントを高めることで、顧客満足度を向上させ、リピート率を高めることが期待されます。
また、従業員エンゲージメントを促進することで、業績向上や生産性の向上にも寄与します。
このように、エンゲージメントは企業の成功に欠かせない要素であり、今後ますます重要性が増すことでしょう。