CRM（顧客関係管理）とは

CRMとは、顧客に関する情報を一元的に管理し、企業と顧客の良い関係を長く築いていくための考え方や手法です。

購入履歴や問い合わせ内容、好みなどの情報を活用し、一人ひとりに合った対応を行うことで、顧客満足度を高めることを目指します。

新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を維持し、長期的な価値を高めることが重要な考え方です。

例えば、ネットショップで過去の購入履歴をもとに、おすすめ商品を表示する仕組みもCRMの活用例です。

顧客に合ったサービスを提供することで、継続利用につながります。

ITパスポート試験では、「CRM＝顧客情報を活用して長期的な関係を築く手法」と覚えるのがポイントです。

また、「新規獲得よりも既存顧客との関係強化を重視する」という点もあわせて理解しておきましょう。

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